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Gestione RMA, assistenza voismart

VoiSmart pone la massima cura e attenzione affinché i prodotti siano conformi ai massimi livelli di qualità. Può tuttavia capitare che si verifichino delle non conformità, o che il prodotto arrivi danneggiato o incompleto. Per risolvere semplicemente queste eventualità, abbiamo istituito una procedura di RMA riservata ai nostri partner, con pochi e semplici passaggi, ci impegniamo così a risolvere ogni tipo di problematica per garantire a te e al tuo cliente il maggior livello di soddisfazione.

Clicca qui per accedere al portale di gestione RMA

NOTA BENE: nel caso in cui il rivenditore abbia acquistato il prodotto VoiSmart da un distributore ufficiale (Alias, Comtel, Fiore, ...), deve rivolgersi al distributore per ottenere l’autorizzazione al reso della merce. Per ogni ulteriore chiarimento, puoi contattare il tuo commerciale di riferimento o il mandare una mail a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..

Quando si applicano le procedure di RMA

VoiSmart garantisce che i prodotti venduti saranno esenti da difetti per 12 mesi dalla consegna. Nell’ambito dei prodotti indicati nel “Listino Riservato ai Rivenditori”, la garanzia è così applicata:

- per tutti i PBX/FAX SERVER/GSM GTW: partirà dalla data di consegna della Licenza richiesta direttamente dal Distributore o da un suo Rivenditore.
- per tutti gli altri prodotti: partirà dalla data indicata sul documento di consegna del prodotto

Nel caso di difetti del prodotto entro il periodo indicato, VoiSmart riparerà o sostituirà il prodotto in tempi ragionevoli a propria cura.
Il reso dei prodotti deve assolutamente essere autorizzato da VoiSmart, tramite procedura di assegnazione del codice RMA (Reso Merci Autorizzato). Le spese di spedizione sono a carico del clienta, non verranno accettati materiali spediti in „porto assegnato“ o con „spese a carico del destinatario“.

VoiSmart non rilascia alcuna garanzia per:

  • prodotti acquistati da terzi
  • danni causati per installazione, uso, modifiche o riparazioni improprie effettuate dal cliente stesso o da terzi non autorizzati da VoiSmart
  • inadeguatezza del prodotto a usi che esulano da quelli descritti nelle specifiche dello stesso
  • prodotti di terzi, ad esempio software estraneo e materiale integrativo
  • eventuali alterazioni, modifiche e interventi da parte del Rivenditore sui prodotti eccetto ove espressamente autorizzati per scritto da VoiSmart.

I prodotti da analizzare, ripristinare e/o sostituire dovranno essere consegnati presso il magazzino di VoiSmart.
Nel caso di resi per riparazione successiva al periodo di garanzia, la riparazione è soggetta a un costo per l'intervento e le parti di ricambio. Prima di procedere all’intervento VoiSmart comunicherà l’ammontare stimato per conferma da parte del partner/cliente, e solo dopo conferma scritta dell’ordine di intervento procederà alla riparazione.

VoiSmart, durante le riparazioni o sostituzioni, non sarà responsabile per danni diretti o indiretti, incidenti a persone, danni a materiale, causati o che saranno causati dal deterioramento o dalla perdita di dati memorizzati.

Le procedure di RMA non prevedono la sostituzione anticipata del prodotto. Il prodotto viene sostituito o riparato solo dopo ricezione dello stesso presso il centro di assistenza VoiSmart.

Per chi desidera avvalersi di servizi che facilitino la gestione dei guasti al di fuori delle normali procedure di RMA e di garanzia dei prodotti sono disponibili servizi dedicati quali:

  • Servizio "Hardware Replacement"
  • Servizio di "Anticipo in conto riparazione"

Un unico strumento web per l’Assistenza e RMA

IL modulo di richiesta RMA è compilabile direttamente dal portale help desk accessibile dal sito web: http://support.voismart.com. Il modulo deve essere compilato dal:

  1. Distributore autorizzato VoiSmart nel caso di merce veicolata tramite il canale
  2. Dal Quality Partner o cliente solo nel caso di gestione diretta (o preventivamente autorizzata)

I soggetti interessati che per vari motivi non abbiano a diposizione un proprio account (e relative credenziali di accesso) devono farne richiesta al commerciale di riferimento che provvederà ad attivare la procedura.

Inserendo le credenziali nel sistema di Help Desk si accede alla pagina principale. Per creare una richiesta di RMA occorre selezionare l’icona “New Ticket” e compilare la richiesta. Una volta compilata la richiesta questa risulta visibile sul sistema di Help desk come RMA, contestualmente si riceve una notifica dell’inserimento nel sistema.

Service level RMA

Presa in carico: Entro 12 ore lavorative dall’inserimento da parte del distributore/partner la richiesta questa viene presa in carica da sistema di gestione di VoiSmart, al momento della presa in carico lo stato passa a “Preso in carico”, viene generata automaticamente una notifica dell’evento.

Validazione: Entro 2 giorni lavorativi dalla presa in carico la richiesta, se corredata di tutte le informazioni necessarie, viene validata o rifiutata. Durante l’analisi è possibile che debba essere contattato un riferimento tecnico, è quindi sempre consigliato completare la richiesta di RMA con tutti i dettagli necessari all’analisi. La validazione può avere i seguenti esiti:

  • Rifiutato
    • per motivi commerciali (il SN non corrisponde a prodotto commercializzato da VoiSmart)
    • per motivi tecnici (non risultano sulla base dell’analisi tecnica effettuata i presupposti di guasto)
  • Accettato
    • per prodotti in garanzia
    • per prodotti fuori garanzia

Si precisa che l’accettazione al rientro della merce non presuppone l’attivazione automatica della garanzia. Il prodotto al momento del ricevimento verrà analizzato dai tecnici VoiSmart per verificare l’entità e la potenziale causa del guasto. Qualora il guasto sia dovuto a improprio utilizzo o cause esterne che ne rendono non applicabile le condizioni di garanzia l’eventuale riparazione o sostituzione sarà a carico del cliente.

Se il cliente ricevera un email con l'approvazione del RMA, potra procedere con l'invio della merce ai magazzini VoiSmart. In questo caso lo stato della richiesta passerà a “Validato in attesa merce” in caso contrario passerà a “Chiuso - rifiutato”. Il pacco deve essere contrassegnato chiaramente come RMA, nella relativa DDT deve essere OBBLIGATORIAMENTE indicato il numero del ticket (che vale come numero rientro merce) e della data di accettazione al rientro.

Il materiale ricevuto viene testato al fine di valutare l’entità e le motivazioni del guasto. A completamento del test viene data conferma dell’esito e dei tempi di spedizione attesi tramite comunicazione del sistema. Lo stato passa “In lavorazione”.

Per i prodotti in restituiti all’interno del periodo di garanzia il test può avere i seguenti esiti:

  • Evidenza di guasto coperto da garanzia
  • Evidenza di guasto dovuto a utilizzo non conforme e quindi non coperto da garanzia

Nel caso di prodotti fuori garanzia o con guasti non coperti da garanzia verrà data spiegazione del tipo di guasto (riparabile, non riparabile) e l’eventuale costo di riparazione o sostituzione. In questi casi solo a seguito di accettazione scritta da parte del distributore/partner si procede alla riparazione. In alternativa il prodotto rimane per 15 gg a disposizione del distributore/partner per il ritiro a proprie spese. Trascorsi 15 gg, salvo per casi debitamente motivati e accettati per iscritto, il prodotto viene alienato.

In sede di spedizione del materiale riparato l’RMA viene "Chiuso – con successo" e viene inviata contestualmete notifica della data di spedizione.

 

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